Företag behöver ta sig tid med dialogen

Jo, det var det här med dialog i sociala medier. Med all rätt pratas det mycket om Return on Investment och Return on Engegement. Jesper Åström gästbloggade nyligen hos Deeped om ROI på en like och bitarna faller på plats en efter en. Facebook är en överlägsen trafikdrivare till sajterna och ingen ifrågasätter längre närvaro i sociala medier. Nej, fördelarna är alla överens om. Men det finns en tidskrävande sida av närvaron som ibland blir ifrågasatt. I dagens inlägg tänker jag dela med mig av min syn på den.

Ska företag och organisationer ägna sin tid åt att svara på frågor, bemöta kritik och missförstånd, tacka för medhåll och beröm i sociala medier?

Svaret är enkelt: Ja, det är klart att de ska. Dels för att de tjänar på det, dels för att de inte har något annat val.

De här kanalerna kallas sociala just för att de är sociala. Och för att kunna verka i sociala kanaler krävs en viss social kompetens. Enligt allas vår gemensamma encyklopedia Wikipedia beskrivs social kompetens enligt följande:

  • förmåga (kompetens) att samspela med andra individer
  • att i balans kunna samverka med andra individer
  • upprätthålla en god kommunikation med andra, dels inte inskränker den egna särarten eller värdegrunden
  • att kunna lyssna aktivt 
  • ta till sig av det andra säger
  • att kunna tala så att andra blir intresserade och förstår, att visa hänsyn till andra
  • att kunna sätta sig in i andra individers känslor

För säkerhets skull tar jag och drämmer till med samma källas beskrivning av kommunikation:

Ett tankeinnehåll uttrycks exempelvis verbalt av en sändare. Det som uttrycks fungerar som en signal till en mottagare som i sin tur gör om signalen till ett tankeinnehåll. Därefter ger mottagaren någon form av respons.

(och sist jag kollade var kommunikation i modern tid tvåvägs).

Det handlar också om trovärdighet

En organisation eller ett företag som vill beröra, intressera och till och med engagera andra människor behöver visa att det finns något bakom de ord som kommuniceras. Säger man att något förhåller sig på ett visst sätt måste man kunna svara på följdfrågor. Är det någon som säger att det förhåller sig på ett annat sätt behöver man förhålla sig till det. Möjligen är det en kontroversiell fråga där forskning och/eller åsikter går isär, och då är det extra viktigt att kunna förklara sin ståndpunkt.

Oftast är det inte meningsfullt att försöka vända om någon med en åsikt som går tvärs emot den andra. Däremot behöver organisationen/företaget ha efterkommande läsare i åtanke och ha förståelse för den andres åsikt. Det som lämnas kvar till den som söker sitt svar på den kontroversiella frågan behöver se båda sidor bemötta för att kunna skapa sig en egen åsikt.

Om organisationen/företaget behärskar konsten att kliva ut ur sitt hörn där den står beredd att kasta paj på andra ringhörnan och skriker sin åsikt istället nyanserar sin ståndpunkt utifrån den andres, då kommer fler att lyssna. Fler kommer hitta sina argument och våga prata om frågan och följdaktligen: Fler kommer våga ställa frågor, och de behöver också fångas upp.

För att inte tala om säkerhet…

Att inte bemöta, eller besvara frågor bygger upp irritation hos frågeställaren. Företaget/organisationen kommer att uppfattas som ignorant eller till och med okunnig. I dagens mediaklimat är det ett spel med hög risk.

Det senaste året har flera företag hamnat i hetluften på grund av att de inte lyckats hålla efter kommentarsfält efter att enskilda personer postat kritiska frågor på deras Facebooksidor. Senast var det Hennes och Mauritz som (i och för sig) fick sig ett helt Uppdrag Granskning och massor av både social och medial uppmärksamhet efter just ett sådant misslyckande.

Jag kanske tar mig lite väl stora ord här, jag vet inte exakt vad de försökte göra, men det enda H&M själva uppgav som insats (som jag stött på) var att de började radera kommentarer. Och ja, självklart ska alla kommentarer som är kränkande eller på annat sätt bryter mot lagen raderas, inget snack om saken. Det kan vara så att jag är naiv, när folk går bananas så gör de det i massor. Men jag tror inte att det hade gått så långt om H&M gått in och motat Olle i grind, med tanke på att de som intervjuades i Uppdrag Granskning inte ens verkade medvetna om att det satt en människa och tog emot all skit folk postade. Jag tror att de kunnat förhindra det. Svarade de på frågeställarens fråga? Var de snabbt in och påminde om att hålla god ton? Gjorde de någonting mer än att radera kommentarer?

Min övertygelse är att det inte hade blivit en näthatstråd om företaget bara varit närvarande i tråden. Jag kan ha fel. Men jag har aldrig stött på en tråd som dragit iväg så där trots att sidägaren varit med i diskussionen. Har du det behöver jag möjligen omvärdera min övertygelse, så kommentera gärna med länk i så fall.

…och möjlighet till ömsesidigt lärande

De människor, individer, personer som är tillräckligt intresserade av ens företag/organisation att de har lust att ägna sin tid åt att lära sig mer eller lämna feedback till ens företag eller organisation… vilka hjältar! Genom deras feedback kan företaget/organisationen lära sig massor om hur det kan

  • kommunicera sina budskap,
  • finslipa sina argument,
  • förstå vilka oklarheter som finns kring de ämnen som kommuniceras
  • utveckla och förbättra sin verksamhet.

Sen, när alla frågor är besvarade, har man fått en starkare relation och ytterligare minst en, oftast fler (med hänvisning till det där med efterföljande läsare), ambassadörer som kan ta argumenten vidare till sina vänner och bekanta när diskussionen kommer upp. Har man riktig tur dyker de upp i nästa kommentarstråd och kan bemöta kommentarer i organisationens ställe.

Att bemöta deras kommentarer är alltså det minsta man kan göra.  Egentligen borde man åka hem till dem med blommor och champange, men det enda de kräver tillbaka är lite respekt och vanligt sunt förnuft.

Galenpannorna och knäppgökarna då? Måste man bemöta dem?

Ja. Enligt mig finns det inga galenpannor eller knäppgökar. Bara människor med olika åsikter och varierande grad av engagemang i en fråga. Även aggressiva inlägg bör mötas med respekt, så länge de inte bryter mot lagen för då ska de bort från forumet med en förklaring. Det är inte konstigare än när man möter någon som är arg i riktiga livet. Behandla den arge med respekt för dess åsikt så kommer hen lugna sig och till slut går det i de allra flesta fall att avsluta diskussionen på ett sansat sätt.

Eller jo, förresten. Det finns undantag. Och det är när det inte går att närma sig. När man gjort allt och kritikern fortsätter mala på med samma argument. Då hänvisar jag återigen till verkliga livet. En sådan diskussion lämnar man. Man förklarar vänligt men bestämt att man gjort allt man kan och att man inte ser diskussionen som fruktbar och att det inte är meningsfullt att diskutera längre. Men vid det laget har man redan försökt och efterföljande läsare har möjlighet att bilda sig en egen uppfattning.

Det är jobbigt ibland, och visst, ska jag vara helt ärlig så har det hänt att även jag kallat folk vid namn likt det i rubriken (eller värre), och vissa gånger tar diskussioner mer tid än man egentligen har. Men är man sugen på de fördelar som finns med att verka i sociala medier är det smällar man får ta.

 

Det här är inlägg nummer 39 i #blogg100. En utmaning att skriva ett inlägg om dagen i 100 dagar. Det går ”sådär”.

 

Kommentarer