Lästips om att bemöta kommentarer på nätet

Idag blir det lästips.

För någon vecka sedan skrev jag om det där med att företag behöver ta sig tid med dialogen och bemöta kommetarer, både positiva och negativa, på nätet. Senaste veckan har två poster berikat mina argument och fyllt på med fördjupande kunskaper och insikter i ämnet.

Till att börja med Jepser Åströms gästblogginlägg på Jardenberg United. Hans inlägg fokuserar på det jag kallar den positiva delen av jobbet. Han för ett resonemang kring 1-9-90-modellen, eller arbetare-kommentatorer-publik. En modell som kan effektivisera jobbet med att bemöta kommentarerna genom att identifiera olika beteenden. Enligt Jespers teori kan människorna som engagerar sig i ett företags varumärke delas in i tre olika beteendemönster.

Beskrivning av beteendemönster enligt 1-9-90

1-orna, eller Arbetare är de som hjälper till med att skapa innehåll och utveckla produkter. Jag tror att det ärligt talat är de här jag i egenskap av Community Manager ibland tycker är jättejobbiga eftersom de kommer med feedback som jag ofta har svårt att göra så mycket mer med än att skicka vidare och hoppas att de tas de om hand av de som ansvarar för frågan. Efter att ha läst den här texten har jag fått mer vatten på kvarnen och kommer orka med dem bättre. Väl omhändertagna är de ju guld värda.

9-orna, eller Kommentatorerna är enligt Jesper:

”riktiga snickelisnackare och kommer babbla på om sin åsikt kring det du gör till dess det blöder ur öronen på de som lyssnar. De är i desperat behov av att få reagera på något eftersom de är helt oförmögna att skapa något helt själva i sin relation till dig. ”

Jag är ganska säker på vilka det här är också. Den här gruppen tror jag är ganska stor hos oss. Och jag, om jag får säga det själv, anser att jag är rätt bra på att bemöta dem. Däremot har jag mycket att lära om hur man kan utveckla bemötandet, dela ut mer kärlek och öka deras engagemang. Jesper skriver att om man tar väl hand om de här kan de bli grymma ambassadörer för varumärket eller produkterna. Jag tror han har rätt.

90-orna – eller publiken är den stora massan. De som klickar ”gilla”, retweetar, eller skriver ”heja”. De gör som man säger. Dem ska matas med rätt bete. Det har jag förstått en tid, men efter det här förstår jag det ännu bättre.

Det fina med Jespers inlägg är att han inte bara beskriver de här tre beteendena. Han går också in på hur man ska göra för identifiera vem som är vem, och dessutom beskriver han hur de olika beteendena bör bemötas, och förklarar varför. Väldigt bra, väldigt pedagogiskt, mycket jobb men helt säkert både roligt och framförallt: Värt!

Att bli företagshatad på nätet

Det andra inlägget, fortfarande på temat bemöta kommentarer kommer från Webbstrategerna. Det här inlägget fokuserar på den mindre roliga delen av kommentarerna. De som gränsar till, eller till och med är: näthat. Det är inte ett dugg kul att hantera och för en del, stora företag framförallt, måste det ju vara näst intill omöjligt om det inte läggs stora resurser på det.

Det är därför oerhört viktigt för företaget att snabbt, smart och snyggt bearbeta och bemöta både positiva och negativa kommentarer, blogginlägg och övrigt innehåll som florerar på nätet. Eftersom ca 70-80% av alla konsumenter dessutom påverkas av negativ kritik publicerad på internet förstår man vidden av den potentiella skadan och därmed också värdet på bemötandeprocessen.

Och det är ju bättre att börja sent än aldrig. Eller hur!?

 

Nu mina vänner är det slut på blogginlägg nummer 51a inlägget i #blogg100. En utmaning att skriva ett inlägg om dagen i 100 dagar. Half way there +1!

Kommentarer